Главная » Мои публикации » Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой

Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой

crm-logoCRM-система — это то что нужно вашему бизнесу, скажет любой рекламный проспект любой CRM-системы. Автоматизация и управление продажами, мгновенная отчетность, оценка эффективности менеджеров, контакты ключевых клиентов не будут потеряны и передача клиентской базы от уволенного менеджеры к новому пройдет легко и приятно.

Все так, и все не так. У меня небольшое рекламное агентство, веб-студия и желание автоматизировать бизнес-процессы привело к установке и использованию нескольких CRM, ни одной из которых мы не остались довольны, так что делюсь больше граблями, чем положительным опытом.
Итак дано: сфера услуг, около 600 действующих контрагентов и 2500 потенциальных, 5 менеджеров.
За 5 лет мы пробовали: 1С-CRM, Monitor-CRM, Мегаплан, Planfix, bitrix24,  постановщики задач mantis, redmine, teamer, worksection.
Среди них как платные, так и бесплатные системы.

1. Выбор CRM системы.
Системы можно разделить на 3 большие группы:
— онлайн-системы, так называемые SaaS или «облако». Платите ежемесячно за доступ по интернету к своим данным. Обычно цена зависит от количества пользователей (Мегаплан, Planfix, bitrix24, teamer, worksection, 1C-CRM)
— оффлайн-системы. Устанавливаются на офисный сервер, на каждой локальной машине сотрудника стоит приложение, которое обращается к базе данных (Monitor-CRM, 1C-CRM).
— собственный web-сервер. Та же онлайн система, только на выделенном корпоративном сервере в интернете (Мегаплан, mantis, redmine, 1C-CRM).

Как выбрать, что вам подойдет? Скажу честно, хорошего сайта с обзором плюсов и минусов CRM, примерами внедрений и подводных камней я не нашла. На сайтах, которые продают CRM системы, радужные отзывы в формате «мы поставили и счастливы». Люди, которые внедряют системы, хорошо знают одну, но не знают другие и не могут объективно сравнивать. Совсем нет консультантов, которые бы мыслили категориями «как это будет выгодно для бизнеса», в основном это технари, которые могут оценить установится-не установится эта система.
В описаниях самих CRM систем часто отсутствуют такие простые вещи, как стоимость, для какого вида бизнеса предназначена система (торговля, услуги, производство; малый-средний-большой бизнес), демо-версия или тестовый доступ в систему с заполненными данными. Все это осложняет первичный отсев по цене и сложно самостоятельно подобрать систему под свой вид бизнеса.
Есть отраслевые решения (для типографии, для мебельного производства, ресторана и тд), если нашли таковые, то это плюс.
Как быть в такой ситуации?
— Искать людей в вашем виде деятельности, и спрашивать как у них это работает. Что нравится, что нет. Сколько времени заняло внедрение и что получилось/не получилось.
— отдавать предпочтение крупным брендам с большим количеством внедрений и командой разработчиков. Программиста по 1С проще найти чем специалиста по SalesForce.
— наличие на сайте системы большого объема документации,  видео инструкции и форумом «Вопрос-ответ». Не презентация из 10 страниц, которую показывают продажники, а реальная работа техподдержки. Чтение такого форума часто дает больше полезной информации о возможностях системы чем презентация.
— русскоязычный и понятный интерфейс. С самого входа должно быть понятно что делать. Если не понятно, то отсеиваем.

Стоимость. Цена важный фактор, особенно если вы еще не знаете что нужно. На момент выбора первой системы, мы не знали что нам нужно и выбрали бесплатную систему. Первой была Monitor-CRM. Оффлайн версия на 5 компьютеров стоила  32000 рублей, но я договорилась стать дилерами, и нам дали одну копию бесплатно.
Что понравилось — документация почти на 600 страниц, не просто с описанием системы, но и с примерами внедрения в бизнес-процессы и возможные сложности на этапе внедрения, у других этого не было. Гибкость в загрузке/выгрузке данных. Система оказалась всеядной, потребляла dbf файлы и Excel, нашу тогдашнюю ВС-бухгалтерию. В системе была возможность как вести учет контактов-продаж, так и управление проектами. Управление проектами было нужно для веб-студии, но забегая вперед, скажу что эта функция у нас не прижилась.
monitor-crm
Отлично выгружались всякие списки и выборки в Excel. Можно было выгрузить всех клиентов, оплативших в ноябре менеджера такого-то.
К карточке клиента прикреплялся список выставленных счетов, что было нам удобно, когда и за что клиенту выставлялись счета.
Привлекла заявленная возможность работать через web и связь с 1С.
Недокументированные грабли. Для установки Monitor-CRM понадобился отдельный сервер, который стоил почти 40 000 рублей. Система плохо работала по WI-FI, обрывалось обращение к базе данных, пришлось всех перевести на кабель, что было не очень удобно. Заявленная интеграция с 1С-Бухгалетрией, оказалась интеграцией с 1С-Бухгалтерией 7.7, а у нас была 8.2 и никто не знал как это сделать.
Мы смогли выгрузить входящие платежи всего раз или два, повторять это регулярно так и не получилось.
Ужасный интерфейс. Банальные операции как «вернуться на экран назад», поиск по названию фирмы, все было крайне неинтуитивно непонятно. На то, чтобы научится простой операции, уходили недели разбирательств и обучения менеджеров.
Так и не получилось у нас создать пользовательские печатные формы (договора, прайс-листы), возможность такая была, но разобраться какое поле как называется не представлялось возможным. Поле «Контрагент.Адрес» можно было встретить в 20 вкладках с одинаковым названием, и как понять, какое из 20 полей вставляло нужную информацию обычный человек не мог.
Программисты, которые могли что-то сделать, находились в Нижнем Новгороде и Питере. Надо отдать им должное, откликались быстро, делали по сходной цене, но в какой-то момент программа перестала развиваться. Вывешенные на форуме баги не комментировались годами и улучшений интерфейса не предвиделось.
Система во много оказалась «для программистов», а не для пользователей, и проработав в ней несколько лет, мы стали искать альтернативу.

К этому времени, у меня был уже список функций, востребованных в нашей компании:
— разделение клиентской базы на менеджеров;
— выставление счетов;
— хранение контактной информации по контрагентам;
— загрузка платежей из бухгалтерии, выгрузка счетов из CRM в бухгалтерию;
— сегментирование контрагентов по видам деятельности;
— выборка контрагентов по определенным признакам и распечатка в таблицы;
— возможность работать через веб-интерфейс. Веб-студия наполовину работала удаленно и ей было удобнее выставлять счета через интернет.
— формирование типовых печатных форм (договора, акты, КП). Каждый новый менеджер умудрялся неверно внести реквизиты в договор и отправить устаревшее КП.
— в идеале, автоматический расчет заработной платы менеджеров.

Что не понадобилось:
— отчеты по продажам. Эти цифры мы видели в ведомостях на заработную плату. Ее менеджеры никогда не забывали сделать, а отгрузить продажу в CRM забывали регулярно.
— постановка задач и напоминалки. У каждого менеджера было почти по 700 контрагентов в базе, но вносить напоминалки кому когда позвонить или когда отправлено КП, занимало больше времени чем запись в ежедневник.
— ведение проектов в системе управления проектов. Проекты были нужны только веб-студии с ее удаленными сотрудниками, поэтому мы использовали постановщики задач отдельно. Дольше всех использовали самую простую и бесплатную teamer.ru. Planfix, mantis, bitrix24, redmine и Мегаплан не прижились. Последний из-за своей высокой для нас стоимости. Хорошо работалось в worksection, мы отвели в нем один 6-месячный проект в котором было 6 исполнителей, потом ежемесячная плата стала дорогой для этого проекта и от сервиса отказались.
— база знаний. Так как база знаний могла содержать что угодно: видео, текстовые инструкции, картинки, ее было удобнее организовать на сервере с общим доступом. GoogleDesktop справлялся с поиском информации лучше чем CRM система. Потом мы организовали файловое хранилище на сервере.
— e-mail рассылки. Модуль нужный, но к этому времени онлайн сервисы (мы пользуемся unisender) предоставляли намного более богатый функционал по оформлению писем и статистике. CRM отправляла простое текстовое письмо и мы даже не знали, дошло ли оно, не то что % открытия.

Какие проблемы решила CRM-система. Основной большой плюс — это разделение контрагентов между менеджерами. Если раньше скандалы по поводу «это мой клиент, почему ты ему отправила коммерческое» случались ежедневно, то введенное правило «на кого клиент записан в CRM — тот и получает зарплату, даже если продал другой менеджер» решило этот вопрос раз и навсегда.
Передача клиентской базы от уволенного менеджера новому и вправду стала легкой и приятной. Мы перестали терять контакты и самих контрагентов. Правда оставалась проблема обновления карточек контрагентов, измененные номера телефонов и e-mail-ов вносились как угодно, менеджерам было проще посмотреть в почтовой программе последний правильный e-mail, чем исправлять его в базе.
Я, как руководитель стала иметь возможность делать выборки по среднему чеку продаж, результативности менеджеров.

Итак, после долгих раздумий мы решили переходить на 1С-CRM. Привлекало распространенность системы, интеграция с 1С-Бухгалетрией и приятный интерфейс.
1c-crmПервое препятствие. Какую из множества 1С-CRM выбрать. Есть офллайновая на 5 пользователей за 25 000 рублей, но к ней нельзя докупить пользователей. Есть почти за 70 тысяч, но с возможностью докупки рабочих мест, есть версия в облаке, с возможностью изменять количество рабочих мест. Есть версия СТАНДАРТ и ПРОФ с разной функциональностью и возможностями/или невозможностью перехода на другую версию. Есть лицензии которые встанут только на платформу 1С-Предприятие, а это отдельные расходы.
Если вы думаете что продажники вам понятно все объяснят, то это вообще не так. Я задавала вопросы тем кто продает и внедряет, читала обзоры, пыталась добыть демо-версию (сюрприз — демо версию вам дают от самой навороченной коробки, а что половины этих функций недоступно в низшей версии, вам не говорят), смотрела вебинары от 1С (та же история, показывают на наивысшей конфигурации и показывают функционал, а не объясняют как подобрать систему под свой бизнес).
Продажники вообще не владеют технической стороной вопроса. Они знают только свою 1C-CRM, а можно ли перенести в нее вашу базу из другой системы не знают, и как связывать с 1С-бухгалтерией, и какая версия с какой состыкуется, вы узнаете тоже в процессе.

Так или иначе, решение в пользу 1С-CRM было принято волевым усилием. И так и не разобравшись в лицензиях мы взяли аренду в облаке. Оплата за каждого пользователя 890 руб/мес. Расчет был на то, что если что то не пойдет в очередной раз, мы потеряем меньше денег чем при покупке коробке. Спустя год, скажу, что расчет не оправдался, годовая аренда CRM оказалась дороже коробки.

Какие грабли случились с 1С. Во-первых мы полгода не могли найти исполнителя, который бы взялся за внедрение. Местные франчайзи 1С могли продать лицензию, но не могли сказать, перегрузится ли туда наша база из Monitor-CRM и кто это может сделать. Программистов конкретно по CRM мы тоже не могли найти в своем городе. В конце концов, я опубликовала проект на free-lance.ru и о чудо, с нами адекватно пообщался один(!) человек.

Мы обратились в эту питерскую компанию, и это единственная на текущий момент фирма с которой мы смогли пусть с косяками довести проект до реализации.

Нам очень быстро и очень дорого выгрузили базу, настроили пользователей и тут выясняется.. что обучения по работе с системой нет и документации тоже нет. Банальная справка с описанием функционала отсутствует. Точнее она есть в формате «эта кнопка называется так то». Я вижу как она называется, как ей пользоваться?!! Те же ребята любезно предложили обучить менеджеров по цене 1500 руб/час. Мы так же любезно отказались.

Кроме этого нам предложили ряд доработок, которые были нужны. Но цены отличались редкой неадекватностью. Например настройка электронной почты стоила по прайсу 6000 рублей, я сама ее настроила за 30 минут, прописать smtp и pop сервер не такая большая наука. Но это научило меня подозрительно относится к ценообразованию, полагаю, что во многом с нас брали завышенную цену, пользуясь отсутствием альтернативы.

К этому времени я уже смирилась с тем, что CRM это источник незапланированных расходов.

С какими еще граблями столкнулись.
— чтобы сделать нужные нам отчеты, нужно заплатить программисту за отчет и еще доплатить за доступ в конфигуратор +1200 руб/мес
— чтобы выгружать счета и оплаты из Бухгалтерии, нужно отдельно оплатить разработку обработки. Бухгалтерия у нас оффлайн, а CRM онлайн и они не подружились.
— наша исходящая скорость интернета оказалась такова, что работать в системе 3 менеджерам было уже невозможно, все висло.
— периодически в системе случались программные ошибки самой 1С. Нам предлагали оплатить их устранение отдельно.
— после обновления системы (примерно 1 раз в 1,5 месяца) на всех компьютерах надо было обновить клиентскую версию. Если кто не знал и зашел со старой, база слетала и за ее восстановление тоже надо доплатить.
— нам предложили перевести в онлайн и нашу 1С-Бухгалтерию, для нашего же удобства, чтобы счета удобнее выгружались. Мы согласились. Перевод стоил 1000 рублей. Чтобы настроить загрузку/выгрузку счетов и оплат ушло почти 2 недели, а у бухгалтера как раз был отчетный период. Считала она отчет вручную, все понервничали и решили вернуть обратно как все было. А возврат обратно на локальную версию — 12 000 рублей. Потому что с нашей 8,2 нас перевели на 8,3 и структура базы поменялась и нам надо было покупать Бухгалтерию 8,3 за отдельные деньги. Заранее об этом тоже не предупредили.
— после перехода на онлайн версию Бухгалтерии мы потеряли ранее разработанные для нас отчеты. О том что они пропадут, нас не предупредили. Предложили заплатить и нам снова сделают эти отчеты.
— резервная копия базы предоставлялась по запросу и нам предлагали заплатить за то, что бы у нас была наша же база данных. О том что так будет, вначале нас тоже не предупредили. Ругались и получили таки со скрипом наши данные.

Как говорится, мыши плакали и продолжали есть кактус.

У этой истории пока нет счастливого конца. Намучившись с онлайн версией мы хотим перейти на оффлайн. Ждите продолжение :-)

Запись опубликована в рубрике Мои публикации, С чего начать свое дело? с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий для Александр Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

28 комментариев: Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой

  1. Андрей говорит:

    Ну не знаю, не совсем согласна с автором. По мне так, то CRM наоборот упрощает жизнь, забываешь о лишних движениях, в системе есть все напоминания, задачи, клиенты. Не надо искать у себя в блокнотах, бумажках.. Если смотреть объективно, то для большинства бизнесов подходит первая тройка CRM систем – это Мегаплан, Битрикс и АМО. Каждый выбирает ту, которая больше соответствует его потребностям и открыто об этом говорит. Мы отдали предпочтение Мегаплану, весь наш офис сидит на нем, а новые обновления сделали сервис еще удобнее и симпатичнее внешне.

  2. Ольга говорит:

    Галина, очень интересно как ваши дела с CRM обстоят сейчас. Чем в итоге закончилось? От себя добавлю в защиту онлайн версий, не у всех такой беспредел, есть и адекватные. Мы например, уже больше двух лет работаем на intrumnet.ru и не могу сказать, что были какие-то проблемы. Единственное, как у всех на первых порах были некоторые трудности с настройками, но нам помогала техподдержка и без каких-либо доплат. И сейчас если возникают затруднения обращаемся за помощью, бесплатно. И в триал-версии, насколько знаю недоступна только телефония и почта. Но вообще раньше и правда о CRM было мало толковой информации в инете, сейчас с этим проще.

  3. Александр говорит:

    Жаль, что с Monitor CRM перестали работать. Про интеграцию с 1С 8.2 вообще непонятно, модуль этот появился еще к 8.0, просто он в «коробку» тогда не входил из-за сложности настройки, а по запросу высылался бесплатно. С интерфейсом в старых версиях, конечно, косяки были, сейчас все по другому, немного вы, видимо, 4-й версии не дождались

  4. Валерий Сотников говорит:

    У автора предыдущего поста который именовал себя как гость немного узкий и «розовый» как мне, взгляд на самописы. Возможно ему просто фартит но в обычной жизни это еще та рулетка. Вообще человек который связывает себя с самописом просто обязан понимать все риски которые могут его ждать в ближайшем будущем. Разраб может просто напросто потеряться либо перестать поддерживать сервис и как говорится «все- приехали». Данный выбор крайне нестабилен и просто опасен, ведь вы вкладываете туда свои труды, платежки, авторские работы, клиентскую базу, личные данные. Как по мне это даже слегка безответственно по отношению к людям которые будут вынужденны работать из-за вашего выбора в самописе. Лучше потратить время, почитать инфу, связаться с разработчиками надежных сервисов, которые зарекомендовали себя и постоянно трудятся над улучшением своего продукта а не выбирать вчерашних студентов которые вам обещают золотые горы. Как правило вы для них просто будете подопытными кроликами за счет которых они будут оттачивать свои скилы. Пересмотрите топовые сервисы которые реально вкалывают над сервисом. Хотя бы worksection.com либо другие сервисы какие найдете но не с головой и в омут в безымянные, слабообслуживающиеся программы.

  5. Альгис говорит:

    Статья очень напомнила мне наши «страдания по crm», почти все это было и у нас.
    Самый важный вывод после всех мытарств для меня был простым — если crm активно рекламируется — беги от нее со всех ног. Все эти крупные игроки црм рынка, настолько обнаглели и зажрались, что с ними невыносимо иметь дело, один обман и профанация, будете работать только на них, а не на свой бизнес.
    Нам повезло, посоветовали бесплатную систему в которой все те же возможности и удобства, внедрение которой с помощью самих разработчтков обошлось нам в 15 тысяч рублей. Работаем уже больше года, ни одного косяка, все работает как часы.
    Спасибо за статью, все в ней очень верно описано.

  6. Гость говорит:

    В статье автор указывает, что многие функции CRM-системы им не понадобились (рассылки, база знаний). В этом и заключается проблема большинства CRM-систем. Многое для работы не нужно, а платить приходится за все и сразу.
    Я, конечно, не супер эксперт, но тоже использую в своей работе CRM-систему. После долгих мук выбора и перечитанных материалов по теме, я не стала покупать уже готовую систему, а заказала систему именно для своего центра (только с тем функционалом, который нужен для работы: база клиентов, база моих услуг, база задач, ведение документации, календарь, дневник, статистика). Вот система, которую я использую: https://amv-crm.ru/gotovye-reshenija-crm/3/crm-cistema_dlya_detskih_centrov.
    В ней все удобно и понятно (и еще можно постоянно получать консультации, если при работе что-то не получается).
    А самое главное — в моем случае не бизнес подстраивается под систему, а система под бизнес.
    Если кто-то до сих пор в сомнениях, лучше заказывать индивидуальную CRM-систему, это в разы дешевле и в дальнейшем эффективней уже готовых перегруженных систем.

  7. Bakhram говорит:

    Здравствуйте, очень интересная статья. На самом деле сейчас уже невозможно представить себе бизнес без срм, мы буквально недавно внедрили срм и сам бизнес изменился. мы начали разговаривать цифрами а не эмоциями. Раскажу вам подробнее как мы внедряли срм, и как мы не мучались))). больше мы мучались когда искали срм, пробовали самые разные. они все оказались очень сложными, на изучение этих срм ушло очень много времени. пересмотрено очень много часов видео, безконечные переписки в скайпе и обучающие видео. короче намучались. в один из моментов, когда очередная срм оказалась слишком сложной забил в гугле «простая срм». выдал ссылку http://clientobox.ru/, решил попробовать. пока пробовал во всем разобрался, и в тот же день обучил сотрудников. в общем за один день, мы со своими сотрудниками все детально изучили и начали пользоваться. вот так вот мне не мучались с срм. всем успехов в бизнесе

  8. Светлана Величко говорит:

    Не понимаю, почему все так боятся вложить свои деньги в покупку хорошей crm-системы? Может действительно хорошую систему и трудно найти, но тот, кто ищет, всегда находит. Я пользуюсь программой, приобретенной здесь http://www.clientbase.ru/i/ntr/

  9. Sergey1212 говорит:

    Присоединяюсь к предыдущему комменту — Очень крутая CRMка — «Клиентская база» http://www.clientbase.ru/i/ufy/. Сам юзаю ее довольно солидный срок, да и знакомые пересели с более дорогих и сложных. Все довольны + ко всему цена радует, но есть и бесплатный режим. Вобщем выбирать вам, а я — Советую Пользоваться!

  10. Алекс говорит:

    Давно использую «Клиентскую базу» от системы CRM. Программа не дает сбоев, не виснет. Обновленная версия оптимизирована и имеет дополнительные функции. Удобный интерфейс, выход в сеть Интернет, удобно следить за предлагаемыми товарами и услугами и многое другое

  11. Павел говорит:

    Кстати, вы же интернет маркетингом занимаетесь ))
    Рекомендую погуглить, на АМО и Битриксе делают крутые CRM комбайны, которые в т.ч. отслеживают коллбэки (например alloka.ru) от каждой рекламной компании. (например обещают это — http://upconversion.ru/crm4saas/).
    Пилить это на 1С — путь в никуда. 1С хорошая учетная система и такой останется, т.к. ее основа так заложена. Будущее за специализированными системами и интеграцией между ними.

  12. Юрий говорит:

    Попробуйте amoCRM. Первая доза бесплатно, а потом не сможете отказаться :)

    • Спасибо за предложение, на этапе стоимости возникло много вопросов, что даже пробовать не стала. Есть тариф на 1 пользователя, на 2 и на 5. А есть у меня будет 7 пользователей или 10, что тогда? А если я оплачу за 5 пользователей на год, а в течении года их стало 2?
      Все тарифы дороже аналогов и бесплатная версия на 14 дней из опыта, ничего не дает. Во первых срок маленький чтобы толком разобраться и попытаться включить систему в свои бизнес-процессы, во вторых не увидела возможности выставления счетов и выгрузки оплат из 1С-Бухгалтерии и загрузки счетов из CRM туда же. Для нас это основная задача, вести учет в CRM d отрыве от Бухгалтерии вообще не имеет смысла.

      • Павел говорит:

        В Амо хорошая интеграция с 1С, сделана на основе веб-сервиса. Требуется 1С сервер с настроенной веб-ролью. Это внедряется немного сложнее, чем просто выгрузку запускать, но зато обмен происходит в реальном времени.
        И АМО позиционируют себя только как система лид-менеджмента — а не как универсальный комбайн. + Они легко интегрируются со сторонними сервисами (в т.ч. телефонией).

  13. Universo CRM
    Наши сильные стороны

    — Учет договоров. Этого не делал еще никто. Загружайте договора в систему. Отмечайте статусы завершения, процент выполнения, информация об оплате и множество другой статистики. Теперь вся информация будет собрана в одном месте и на одном экране.
    — Работа со счетами. Создание и учет выставленных и полученных счетов. Очень удобно.
    — Неограниченное количество цветных статусов для клиентов, сделок, договоров. Просто находка для любителей размечать цветами. Провалы отмечайте красным, удачную сделку зеленым, в процессе — синим. Ограничивает только ваша фантазия. А через месяц работы с CRM взгляда на экран хватит, чтобы понять как идут дела.

    — Уникальная функция от Universo «Вероятность сделки». Вы выставляете вероятность выигрыша сделки (например 50%) и если нет контактов с клиентом каждый день вероятность уменьшается на определенную цифру. Так очень легко следить за «мертвыми» сделками.

    — Неограниченное количество пользователей системы. Никаких ограничений. Хотите чтобы бухгалтерия вносила данные в CRM, юридический отдел тоже должен иметь доступ? В Universo это не запрещается.

    И это только главные преимущества. Но Universo умеет еще и показывать статистику, историю изменений, отправлять e-mail рассылки по базе клиентов, сохранять шаблоны и копии договоров, счетов в формате word или Excel, импортировать адреса из Outlook и многое другое.

    • Думаю учет договоров не особо нужен. Единственный учет, который необходим — это возврат подписанного договора от контрагента. Электронный вид в налоговую не отнесешь. А вот формирование шаблонов договоров было бы полезно.
      Счета должны выгружаться в 1С.Бухгалтерию, это есть? Просто создание счета бесполезная функция.
      Выделение цветом — бесполезная фича, если все остальное плохо работает. Особенно если цвет нужно руками выставлять, никто не будет этого делать.

  14. Аноним говорит:

    Вы просто не умеете разбираться и работать с информацией.
    Обзоры CRM систем есть даже на хабре.
    Вы хотите сразу готовое коробочное решение с кнопкой — хочу чтобы работало.
    Таких нет. Если организация не может адаптировать существующие CRM на рынке, они как правило нанимают программистов и пишут свою.

    Основная проблема в том, что для того чтобы выбрать CRM подходящую именно под ваши текущие задачи, нужно в ней досконально разобраться.
    У многих просто не хватает времени, терпения, и компетенции.

    • Да, проблема именно в этом. Чтобы понять, подходит ли система, в ней надо досконально разобраться. Предлагаемых систем десятки. Потратить время на досконально разобраться с каждой из них — это туча времени (чем мы собственно и занимались). Для маленькой организации как наша, писать свою систему неоправданно дорого и просто не оправдано. У нас вполне типовые задачи, которым хоть какая нибудь CRM система должна удовлетворять. Мы то понимаем, что нет такой системы с кнопкой «чтобы работало», сами разработчики. Мы готовы сидеть и разбираться, но когда к системе нету нормальной справки или видео курса с обучением, приходится этот курс писать для своих менеджеров, а это еще время.
      Например у меня есть пошаговые инструкции как создать нового клиента в 1C-СRM, а в справке самой 1С нету.
      Я к тому, что CRM системы недешевое удовольствие, но то как они продаются и внедряются, это какой-то 95 год и трэш.

  15. Игорь говорит:

    «А возврат обратно на локальную версию — 12 000 рублей. Потому что с нашей 8,2 нас перевели на 8,3 и структура базы поменялась и нам надо было покупать Бухгалтерию 8,3 за отдельные деньги. Заранее об этом тоже не предупредили.»

    Ерунда какая-то. Если у вас была куплена 1С:Бухгалтерия и вы ее никуда не сдавали (по апгрейду к примеру) то ничего по новой покупать не нужно было. 8.2, 8.3 без разницы.

    • Ну вот не знаю, так нам сказали. Проблема в том, что когда не знаешь как оно на самом деле, исполнители могут вешать лапшу на уши и ничего не поделаешь. Нам сказали что при переводе оффлайн версии в онлайн была изменена структура базы. И чтобы вернуть базу обратно, надо или приобрести другую версию Бухгалтерии, которая имеет такую же структуру базы или делать какой-то сложный перенос в предыдущую версию базы. Простой откат невозможен.

      • виталий говорит:

        Согласен с Игорем, ерунда, просто надо прислушиваться к компетентным людям в этой сфере, а анализ нужных вам систем кроме вас сделать никто не сможет так как это видите Вы. Если говорить об облачных системах то помнится я предупреждал, что это система нова и что вы получите от нее, неизвестно, кроме того что с ней можно работать из любой точки.

        • Вот где ж взять компетентных людей в этой сфере, с удовольствием готова обратиться. А проанализировать системы я не могу. Для этого нужно изучить каждую систему и только потом можно сделать вывод о том, подходит она мне или нет (собственно чем и занимаюсь с 2006 года и пока не нашла что нужно). Я хорошо знаю свой бизнес, но не знаю возможностей каждой из систем. Я хочу, чтобы мне задали вопросы о моем бизнесе и нужном функционале и предложили софт с учетом текущих и будущих потребностей. Я то могу задать клиенту вопросы о его бизнесе и предложить ему тот инструмент маркетинга, который ему подойдет. Значит и с CRM это возможно.

  16. Галина,
    спасибо за отличную статью — я давно охочусь за такими кейсами с живым описанием ожиданий и проблем при использовании CRM-систем, Ваша мне ну просто очень понравилась! Буду ждать продолжения :)

    • Планфиксом мы тоже пользовались, с двух попыток не прижилась она, хотя внешне мне понравилась и за прошедшее время не умерла, как много других стартапов. Есть у меня желание сделать еще резюме опыта пользования saas-планировщиками. К сожалению на 90% этот опыт был тоже неудачным.

      • Не знаю как кому, а нам такое было бы очень полезно.

        На самом деле, очень сложно получить информацию о неудачном опыте — обычно человек просто бросает систему и уходит, не оставляя следов. А ведь эта информация гораздо ценнее для развития продукта, чем положительный опыт («ошибка выжившего» и все такое).

        В итоге, информацию о неудобствах в использовании приходится собирать буквально по крупицам — и тем ценнее каждый найденный кусочек. Поэтому я буду очень рад, если Вы таки соберетесь и напишете это резюме.

        • Самая большая проблема всех CRM, это отсутствие инструмента подбора системы под задачи бизнеса. Сама система может быть прекрасной, но не подходящей конкретно под мои задачи. Так как выяснить это можно только путем тестирования, вот и получается, что пробуешь 40 штук, тратишь на это очень много времени. А разработчики систем позиционируют CRM как универсальную, решающие все-все задачи. Вот и грабли на входе. И разработчик тратит ресурсы на демо-доступ и пользователь время и нервы.
          Я как пользователь, была бы благодарна опроснику на входе, как на Яндекс.Маркете. Ну и конечно, если в штате СRM нет программистов, которые могут первично настроить и внедрить, пользователь системой пользоваться не сможет.