Как передать кампании другому агентству по контекстной рекламе, практические советы

Как было написано в одной книжке про «Как выйти замуж за миллионера», первое,  о чем вы должны подумать до свадьбы — это о разводе.

Жизнь такая штука, как бы вы ни был полны радужных ожиданий и настроены на позитив в отношении вашего партнера, рано или поздно это закончится. А уж с агентством по контекстной рекламе рано или поздно вы точно расстанетесь. Кто то через 3 месяца, кто-то через 3 года, и к этому надо подготовиться еще на этапе договора. 

Итак, с какими проблемами приходили к нам, после других агентств и что вообще случается в практике.

  1. Доступы к аккаунтам. Нет не так. ДОСТУПЫ!!!! Если вам делают контекстную рекламу, должны быть созданы и где-то храниться:
    — аккаунт Яндекс.Метрика
    — представительство к Яндекс.Директ (если вы работаете через агентство прямой доступ сделать нельзя, только через отдельный пустой аккаунт, который назначается представителем)
    — аккаунт для Яндекс.Маркета, отдельный от аккаунта агентсткого Директа
    — аккаунт с правами Администратора для Google.Adwords
    — аккаунт с правами Администратора для Google.Analytics
    — доступ к GoogleTagManager (при наличии)
    — доступы к дополнительным сервисам: коллтрекинг, онлайн-чаты, обратные звонки, сервисы автоматизации рекламы или аналитики (в зависимости от того, что использовалось в кампании и за что платил заказчик).
    Что бывает: доступы есть, но они без прав Администратора (например для Гугла). Когда то давно агентство делало аккаунт на себя с этими правами, после расставания с клиентом, аккаунт переподключили в Центр управления клиентами другого агентства, а права не передали. Собственно без этих прав итак можно управлять кампанией и сложностей никаких нет. До поры до времени. Рано или поздно возникает ситуация с техподдержкой или бухгалтерией, и без права Администратора ничего решить нельзя.
    Как проверить. Зайдите в свой аккаут Adwords и посмотрите в настройках статус вашего аккаунта, кто же его владелец.
    С Яндекс.Метрикой обычно проще. Все сложности установки и настройки доступов обычно бывают на этапе приема проекта, и если агентство адекватное,  оно разобралось какой номер счетчика стоит на сайте, стоит он там сам по себе или через GTM, настроило себе администраторский доступ, а пароли отдало клиенту. Новое агентство отключит предыдущее агентство от счетчика и будет себе дальше спокойно работать.
    Проблема 1. На стороне клиента нет человека, который понимает что такое доступы, как и где их хранить и как проверить корректность. Даже если агентство молодец и отдало все доступы в рабочем виде клиенту, файл может быть утерян.
    Что делать: самый надежный способ хранения паролей (но не самый безопасный) — гугл документ.
    Пароли от аккаунтов — нужны в первую очередь самому клиенту, даже если какой то злоумышленник получит к ним доступ, он не сможет повредить сайт. Даже копирование рекламной кампании мало чем полезно, так как задачи решаются разные, аукцион меняется и тд.
    Встройте в жизнь кампании привычку хранить доступы в гугл.документе, а не в виде разрозненных файлов на разных компьютерах внутри компании.
  2. Права на созданные рекламные кампании и перенос кампаний на другой аккаунт в Яндекс.Директ и Google.Adwords.
    Логично предположить, что если заказчик  за создание рекламной кампании платил, то результат этой услуги он должен получить в любом случае. Так, да немного не так.
    Если мы говорим про Google.Adwords, то кампания создается на одном аккаунте, все рекламные объявления хранятся именно в нем, оттуда даже нельзя удалить старые рекламные кампании. Для переноса вашего аккаунта от агентства к агентству, достаточно сообщить только номер вашего аккаунта, логин и пароль не нужен, агентство подключит его себе в Центр управления клиентами, а после окончания работ его отключит и все что было в аккаунте, там и сохраниться.
    Проблема 2 про Яндекс.Директ. Обычно, агентство создает новый аккаунт под логином своего агентства и на нем делает рекламную кампанию клиенту. Клиент может иметь логин и пароль, для того чтобы зайти в интерфейс Директа, но отцепить свой аккаунт от аккаунта агентства технической возможности не имеет (может со временем что то и поменяется, следите за справкой Директа).
    Есть техническая возможность через техподдержку Яндекса сообщить номера кампаний с просьбой перенести их на другой аккаунт агентства. При этом менеджер Яндекса позвонит старому агентству и спросит что это за запрос такой. В теории агентство может не захотеть отдавать кампании, такое довольно часто бывает и даже может быть написано мелкими буквами в договоре.
    Как решать 1. На этапе заключения договора обратите внимание — описана ли как то передача кампаний после расторжения договора. Если такого пункта нет, не поленитесь включить пункт, что агентство переносит созданные ими рекламные кампании на аккаунт, указанный клиентом.
    Как решать 2. Копирование кампаний через менеджера Яндекса нужно в первую очередь из-за накопленного CTR, который влияет на цену клика. Если с момента остановки кампаний прошло более 28 дней, CTR обнуляется и статистика представляет собой только аналитический интерес.
    В данном случае можно выгрузить все кампании через Excel и загрузить в новый аккаунт. Перенесется: ключевые слова, тексты объявлений, настройки кампании. Не перенесется: статистика кампаний, остаток денег на балансе.
    Тут возникает резонный вопрос — а зачем тогда работать через агентство, если возникает столько сложностей. Это отдельный вопрос, частично я на него ответила в этом видео
  3. Возврат остатка средств на балансе рекламной кампании.
    Чаще всего какие то деньги на балансе рекламной кампании остаются. Если это небольшие суммы, то клиент не заморачивается с возвратом денег и деньги тихо мирно расходуются уже без присмотра специалиста по контексту.
    Впрочем, бывают варианты. У меня в практике был случай, когда предыдущее агентство, узнав, что клиент завершает сотрудничество, слило месячный бюджет за 3 дня. На минутку, это было 40 000 рублей в 2013 году. Довольно неприятно.
    Другому клиенту потратили деньги, запустив в его аккаунте собственную рекламную кампанию агентства.
    Как решать — уметь смотреть баланс рекламного аккаунта и среднедневной расход, уметь остановить рекламные кампании и следить за уведомлениями от Яндекса, если деньги начинают заканчиваться (должно быть настроено). К счастью сильно крупные суммы за пару дней слить не удастся.
    Как вернуть: Самостоятельно или через агентство пишется стандартное письмо на фирменном бланке в Яндекс или Гугл с просьбой вернуть деньги на расчетный счет. Образцы таких писем есть у обоих систем. Вот у Яндекса.
    Внимание! Нельзя просто перенести остаток денежных средств на новый аккаунт! Только вернуть деньги и зачислить на другой аккаунт.
    Процедура может занимать довольно много времени, вплоть до месяца.
    У Гугла есть отдельный прикол, им нужно отправить письмо факсом. У моих клиентов факса давно нет и это становиться серьезным препятствием. У одного клиента был задействовал отдельный сисадмин, которому было поручено найти эмулятор факса чтобы отправить письмо.
    Отдельно обращайте внимание на сроки поступления бумажных документов. Для бухгалтерии нужно будет направить и оригинал письма Почтой России или курьером. Доблестная Почта России документы теряет так часто, что их отправляешь по два раза. Если сумма большая и деньги сильно нужны, лучше отправить курьером.
  4. Процедура расторжения договора и сроки уведомления об окончании договора.
    Отдельными граблями могут стать в договоре процедура расторжения. Кому то достаточно уведомления по электронной почте, у кого то в договоре предусмотрено получение оригинала письма (бумажного) за 30 дней до предполагаемого срока расторжения договора.
    У моего клиента в практике был такой случай с известным московским агентством Ingate. Договор был заключен, правда на поисковое продвижение, за несколько месяцев оговоренные результаты были не достигнуты. Клиент позвонил менеджеру агентства и сообщил что больше не нуждается в их услугах и прекращает сотрудничество. Он так же был весьма удивлен, когда в следующем месяце ему снова прислали счет. По условиям договора, он считался расторгнутым на основании бумажного письма за какое то количество дней. Клиент возмутился такой наглостью, платить не стал, но и злополучное письмо о расторжении не послал. На следующий месяц ему опять прислали счет за услуги.
    Он еще больше удивился, когда его расчетные счета арестовали на основании искового заявления. Агентство подало на него в суд за невыплату денег за услуги. В общем, бизнес клиента встал из-за арестованных счетов, и 160 000 рублей агентство с него высудило. Как потом оказалось, не только с него одного.
    Это скорее сильно исключение из общей практики, в основном все расстаются мирно и без скандалов, но и такое тоже бывает.
    Более распространенная ситуация — перерасчет или не перерасчет за тот период, когда услуги по ведению рекламной кампании уже не оказывались, но были оплачены авансом, или наоборот — когда услуги оказывались, но оплата идет в конце месяца.
    Если договор расторгается в середине или начале месяца, то как будет произведен расчет за услуги? Хорошо если этот пункт есть в договоре и это понятно (например у нас в агентстве, перерасчет считается, если кампания не шла более 7 дней), если вы начинаете выяснять это уже в стадии расставания, это может быть камнем преткновения. Агентство может считать что отработало все часы и выполнило всю работу, не смотря на то, что полный месяц еще не закончился, а заказчик может вообще не хотеть платить, или готов оплатить пропорционально.
    Агентство может встать в позу и не отдавать рекламные кампании по Директу, пока ему не оплатят за услуги
    Как решать: договариваться на берегу. Вписывайте процедуру расторжения, количество дней и схему перерасчета на этапе договора.
  5. Закрывающие бухгалтерские документы. Если ваши взаморасчеты велись безналичным путем (да и не безналичным тоже), нужно разу проверить комплект наличия бухгалтерских документов. Сейчас, пока все контакты свежи, нужно убедиться что никто никому ничего не должен и об этом есть подтверждение. Намного хуже судорожно добывать документы, когда налоговая решит провести у вас проверку.
    Итак, что должно быть:
    — оригинал подписанного договора. Не только скан. Общепринятая практика — это подписать скан договора, и пока петух не клюнет, добычей подписанного второй стороной договора никто не занимается. Проверьте, есть ли договор.
    — сделайте акт сверки. В наличии ли подписанные акты выполненных работ и счет фактуры (контекстная реклама продается с НДС и для некоторых юридических лиц это очень важно). У меня в практике не один раз были случаи, когда я закончила работать с клиентом еще год назад, а потом он просит у меня все акты за год работы, потому что они до него не дошли. Бардак может быть на стороне агентства, на стороне Почты России, на стороне бухгалтерии клиента. Сильно помогает решить этот вопрос работа с электронной подписью, о чем тоже подробно расскажу в одной из статей.
    Причем актов сверки у вас должно быть аж 3 штуки:
    — акт сверки за услуги агентства
    — акт сверки с ООО Яндекс
    — акт сверки с ООО Гугл
    Какие проблемы бывают:
    — клиент перечислял деньги за услуги и за размещение рекламных кампаний с разных юридических лиц. Сегодня он заплатил с ИП, завтра перевел с ООО, а послезавтра вообще на карточку перевел. Хорошо если в платежке он указал, что это плата по договору такому то, за другое юрлицо. А если не указал, то на каждое это юрлицо у вас должен быть заключен договор и какое то приложение по суммам.
    — клиент заказывает дополнительные услуги, кроме контекста, выплаченная сумма за услуги отличается от прописанной в договоре. Если клиент заказал аудит, доп.работы, на это все должно быть приложение к договору и особо правильная бухгалтерия может потребовать подтверждение результата выполненных работ с подписью и печатью с вашей стороны.
    У меня был такой случай с клиентом-акционерным обществом, которое отчитывалось о расходах перед советом договоров. Списка выполненных работ им было недостаточно, мы распечатывали все тексты объявлений рекламных кампаний, подписывали, сшивали в виде отчета и отправляли клиенту. Это не страшно, но это немного больше времени и клиенту лучше предупреждать о таких требованиях заранее.
    Как решать: иметь в штате специально обученного бухгалтера, который знает законодательство и может оперативно подготовить необходимые документы.
  6. Отчеты. Если агентство присылало какие то отчеты о выполненной работе, аудиты сайта, аналитику или расчеты по лидам, продажам, полезно проверить, сохранилось ли это все богатство. Оно может быть весьма полезно для оценки работы нового агентства. Было бы неплохо сравнить показатели до и после. Совсем круто, если есть отчеты с проверками каких то гипотез, информации о сезонности, вносимых в кампанию изменениях. Новое агентство не должно наступать на те грабли, на которые предыдущее агентство уже истратило ваш рекламный бюджет.

Что еще важного хотелось бы сказать.
Контекстная реклама для многих бизнесов, это основной приток клиентов, и важно передать ведение кампаний максимально быстро, и не допустить простоев.
Довольно хорошо сохранить положительные отношения с агентством после завершения работы, написать им отзыв, позволить включить свой кейс в портфолио.
Это если вам на самом деле делали хорошо, но просто вы не сошлись на каком то этапе. Если вам сделали плохо и вы недовольным, обратная связь тоже не помешает, адекватному агентству это поможет вырасти, а неадекватное все равно не выживет, так вам хоть не так обидно будет.

Если коллеги встречались еще с какими то граблями или особенностями передачи дел от одного агентства другому, пишите в комментариях свои случаи.

при перепечатке материалов ссылка на galintrening.ru обязательна.

 

Запись опубликована в рубрике Интернет маркетинг, Кухня веб-студии, Мои публикации, Реклама Яндекс.Директ с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *