Tel / Viber/ WhatsApp

+7 (988) 55-66-219

Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой

crm-logoCRM-система — это то что нужно вашему бизнесу, скажет любой рекламный проспект любой CRM-системы. Автоматизация и управление продажами, мгновенная отчетность, оценка эффективности менеджеров, контакты ключевых клиентов не будут потеряны и передача клиентской базы от уволенного менеджеры к новому пройдет легко и приятно.

Все так, и все не так. У меня небольшое рекламное агентство, веб-студия и желание автоматизировать бизнес-процессы привело к установке и использованию нескольких CRM, ни одной из которых мы не остались довольны, так что делюсь больше граблями, чем положительным опытом.
Итак дано: сфера услуг, около 600 действующих контрагентов и 2500 потенциальных, 5 менеджеров.
За 5 лет мы пробовали: 1С-CRM, Monitor-CRM, Мегаплан, Planfix, bitrix24,  постановщики задач mantis, redmine, teamer, worksection.
Среди них как платные, так и бесплатные системы.

1. Выбор CRM системы.
Системы можно разделить на 3 большие группы:
— онлайн-системы, так называемые SaaS или «облако». Платите ежемесячно за доступ по интернету к своим данным. Обычно цена зависит от количества пользователей (Мегаплан, Planfix, bitrix24, teamer, worksection, 1C-CRM)
— оффлайн-системы. Устанавливаются на офисный сервер, на каждой локальной машине сотрудника стоит приложение, которое обращается к базе данных (Monitor-CRM, 1C-CRM).
— собственный web-сервер. Та же онлайн система, только на выделенном корпоративном сервере в интернете (Мегаплан, mantis, redmine, 1C-CRM).

Как выбрать, что вам подойдет? Скажу честно, хорошего сайта с обзором плюсов и минусов CRM, примерами внедрений и подводных камней я не нашла. На сайтах, которые продают CRM системы, радужные отзывы в формате «мы поставили и счастливы». Люди, которые внедряют системы, хорошо знают одну, но не знают другие и не могут объективно сравнивать. Совсем нет консультантов, которые бы мыслили категориями «как это будет выгодно для бизнеса», в основном это технари, которые могут оценить установится-не установится эта система.
В описаниях самих CRM систем часто отсутствуют такие простые вещи, как стоимость, для какого вида бизнеса предназначена система (торговля, услуги, производство; малый-средний-большой бизнес), демо-версия или тестовый доступ в систему с заполненными данными. Все это осложняет первичный отсев по цене и сложно самостоятельно подобрать систему под свой вид бизнеса.
Есть отраслевые решения (для типографии, для мебельного производства, ресторана и тд), если нашли таковые, то это плюс.
Как быть в такой ситуации?
— Искать людей в вашем виде деятельности, и спрашивать как у них это работает. Что нравится, что нет. Сколько времени заняло внедрение и что получилось/не получилось.
— отдавать предпочтение крупным брендам с большим количеством внедрений и командой разработчиков. Программиста по 1С проще найти чем специалиста по SalesForce.
— наличие на сайте системы большого объема документации,  видео инструкции и форумом «Вопрос-ответ». Не презентация из 10 страниц, которую показывают продажники, а реальная работа техподдержки. Чтение такого форума часто дает больше полезной информации о возможностях системы чем презентация.
— русскоязычный и понятный интерфейс. С самого входа должно быть понятно что делать. Если не понятно, то отсеиваем.

Стоимость. Цена важный фактор, особенно если вы еще не знаете что нужно. На момент выбора первой системы, мы не знали что нам нужно и выбрали бесплатную систему. Первой была Monitor-CRM. Оффлайн версия на 5 компьютеров стоила  32000 рублей, но я договорилась стать дилерами, и нам дали одну копию бесплатно.
Что понравилось — документация почти на 600 страниц, не просто с описанием системы, но и с примерами внедрения в бизнес-процессы и возможные сложности на этапе внедрения, у других этого не было. Гибкость в загрузке/выгрузке данных. Система оказалась всеядной, потребляла dbf файлы и Excel, нашу тогдашнюю ВС-бухгалтерию. В системе была возможность как вести учет контактов-продаж, так и управление проектами. Управление проектами было нужно для веб-студии, но забегая вперед, скажу что эта функция у нас не прижилась.
monitor-crm
Отлично выгружались всякие списки и выборки в Excel. Можно было выгрузить всех клиентов, оплативших в ноябре менеджера такого-то.
К карточке клиента прикреплялся список выставленных счетов, что было нам удобно, когда и за что клиенту выставлялись счета.
Привлекла заявленная возможность работать через web и связь с 1С.
Недокументированные грабли. Для установки Monitor-CRM понадобился отдельный сервер, который стоил почти 40 000 рублей. Система плохо работала по WI-FI, обрывалось обращение к базе данных, пришлось всех перевести на кабель, что было не очень удобно. Заявленная интеграция с 1С-Бухгалетрией, оказалась интеграцией с 1С-Бухгалтерией 7.7, а у нас была 8.2 и никто не знал как это сделать.
Мы смогли выгрузить входящие платежи всего раз или два, повторять это регулярно так и не получилось.
Ужасный интерфейс. Банальные операции как «вернуться на экран назад», поиск по названию фирмы, все было крайне неинтуитивно непонятно. На то, чтобы научится простой операции, уходили недели разбирательств и обучения менеджеров.
Так и не получилось у нас создать пользовательские печатные формы (договора, прайс-листы), возможность такая была, но разобраться какое поле как называется не представлялось возможным. Поле «Контрагент.Адрес» можно было встретить в 20 вкладках с одинаковым названием, и как понять, какое из 20 полей вставляло нужную информацию обычный человек не мог.
Программисты, которые могли что-то сделать, находились в Нижнем Новгороде и Питере. Надо отдать им должное, откликались быстро, делали по сходной цене, но в какой-то момент программа перестала развиваться. Вывешенные на форуме баги не комментировались годами и улучшений интерфейса не предвиделось.
Система во много оказалась «для программистов», а не для пользователей, и проработав в ней несколько лет, мы стали искать альтернативу.

К этому времени, у меня был уже список функций, востребованных в нашей компании:
— разделение клиентской базы на менеджеров;
— выставление счетов;
— хранение контактной информации по контрагентам;
— загрузка платежей из бухгалтерии, выгрузка счетов из CRM в бухгалтерию;
— сегментирование контрагентов по видам деятельности;
— выборка контрагентов по определенным признакам и распечатка в таблицы;
— возможность работать через веб-интерфейс. Веб-студия наполовину работала удаленно и ей было удобнее выставлять счета через интернет.
— формирование типовых печатных форм (договора, акты, КП). Каждый новый менеджер умудрялся неверно внести реквизиты в договор и отправить устаревшее КП.
— в идеале, автоматический расчет заработной платы менеджеров.

Что не понадобилось:
— отчеты по продажам. Эти цифры мы видели в ведомостях на заработную плату. Ее менеджеры никогда не забывали сделать, а отгрузить продажу в CRM забывали регулярно.
— постановка задач и напоминалки. У каждого менеджера было почти по 700 контрагентов в базе, но вносить напоминалки кому когда позвонить или когда отправлено КП, занимало больше времени чем запись в ежедневник.
— ведение проектов в системе управления проектов. Проекты были нужны только веб-студии с ее удаленными сотрудниками, поэтому мы использовали постановщики задач отдельно. Дольше всех использовали самую простую и бесплатную teamer.ru. Planfix, mantis, bitrix24, redmine и Мегаплан не прижились. Последний из-за своей высокой для нас стоимости. Хорошо работалось в worksection, мы отвели в нем один 6-месячный проект в котором было 6 исполнителей, потом ежемесячная плата стала дорогой для этого проекта и от сервиса отказались.
— база знаний. Так как база знаний могла содержать что угодно: видео, текстовые инструкции, картинки, ее было удобнее организовать на сервере с общим доступом. GoogleDesktop справлялся с поиском информации лучше чем CRM система. Потом мы организовали файловое хранилище на сервере.
— e-mail рассылки. Модуль нужный, но к этому времени онлайн сервисы (мы пользуемся unisender) предоставляли намного более богатый функционал по оформлению писем и статистике. CRM отправляла простое текстовое письмо и мы даже не знали, дошло ли оно, не то что % открытия.

Какие проблемы решила CRM-система. Основной большой плюс — это разделение контрагентов между менеджерами. Если раньше скандалы по поводу «это мой клиент, почему ты ему отправила коммерческое» случались ежедневно, то введенное правило «на кого клиент записан в CRM — тот и получает зарплату, даже если продал другой менеджер» решило этот вопрос раз и навсегда.
Передача клиентской базы от уволенного менеджера новому и вправду стала легкой и приятной. Мы перестали терять контакты и самих контрагентов. Правда оставалась проблема обновления карточек контрагентов, измененные номера телефонов и e-mail-ов вносились как угодно, менеджерам было проще посмотреть в почтовой программе последний правильный e-mail, чем исправлять его в базе.
Я, как руководитель стала иметь возможность делать выборки по среднему чеку продаж, результативности менеджеров.

Итак, после долгих раздумий мы решили переходить на 1С-CRM. Привлекало распространенность системы, интеграция с 1С-Бухгалетрией и приятный интерфейс.
1c-crmПервое препятствие. Какую из множества 1С-CRM выбрать. Есть офллайновая на 5 пользователей за 25 000 рублей, но к ней нельзя докупить пользователей. Есть почти за 70 тысяч, но с возможностью докупки рабочих мест, есть версия в облаке, с возможностью изменять количество рабочих мест. Есть версия СТАНДАРТ и ПРОФ с разной функциональностью и возможностями/или невозможностью перехода на другую версию. Есть лицензии которые встанут только на платформу 1С-Предприятие, а это отдельные расходы.
Если вы думаете что продажники вам понятно все объяснят, то это вообще не так. Я задавала вопросы тем кто продает и внедряет, читала обзоры, пыталась добыть демо-версию (сюрприз — демо версию вам дают от самой навороченной коробки, а что половины этих функций недоступно в низшей версии, вам не говорят), смотрела вебинары от 1С (та же история, показывают на наивысшей конфигурации и показывают функционал, а не объясняют как подобрать систему под свой бизнес).
Продажники вообще не владеют технической стороной вопроса. Они знают только свою 1C-CRM, а можно ли перенести в нее вашу базу из другой системы не знают, и как связывать с 1С-бухгалтерией, и какая версия с какой состыкуется, вы узнаете тоже в процессе.

Так или иначе, решение в пользу 1С-CRM было принято волевым усилием. И так и не разобравшись в лицензиях мы взяли аренду в облаке. Оплата за каждого пользователя 890 руб/мес. Расчет был на то, что если что то не пойдет в очередной раз, мы потеряем меньше денег чем при покупке коробке. Спустя год, скажу, что расчет не оправдался, годовая аренда CRM оказалась дороже коробки.

Какие грабли случились с 1С. Во-первых мы полгода не могли найти исполнителя, который бы взялся за внедрение. Местные франчайзи 1С могли продать лицензию, но не могли сказать, перегрузится ли туда наша база из Monitor-CRM и кто это может сделать. Программистов конкретно по CRM мы тоже не могли найти в своем городе. В конце концов, я опубликовала проект на free-lance.ru и о чудо, с нами адекватно пообщался один(!) человек.

Мы обратились в эту питерскую компанию, и это единственная на текущий момент фирма с которой мы смогли пусть с косяками довести проект до реализации.

Нам очень быстро и очень дорого выгрузили базу, настроили пользователей и тут выясняется.. что обучения по работе с системой нет и документации тоже нет. Банальная справка с описанием функционала отсутствует. Точнее она есть в формате «эта кнопка называется так то». Я вижу как она называется, как ей пользоваться?!! Те же ребята любезно предложили обучить менеджеров по цене 1500 руб/час. Мы так же любезно отказались.

Кроме этого нам предложили ряд доработок, которые были нужны. Но цены отличались редкой неадекватностью. Например настройка электронной почты стоила по прайсу 6000 рублей, я сама ее настроила за 30 минут, прописать smtp и pop сервер не такая большая наука. Но это научило меня подозрительно относится к ценообразованию, полагаю, что во многом с нас брали завышенную цену, пользуясь отсутствием альтернативы.

К этому времени я уже смирилась с тем, что CRM это источник незапланированных расходов.

С какими еще граблями столкнулись.
— чтобы сделать нужные нам отчеты, нужно заплатить программисту за отчет и еще доплатить за доступ в конфигуратор +1200 руб/мес
— чтобы выгружать счета и оплаты из Бухгалтерии, нужно отдельно оплатить разработку обработки. Бухгалтерия у нас оффлайн, а CRM онлайн и они не подружились.
— наша исходящая скорость интернета оказалась такова, что работать в системе 3 менеджерам было уже невозможно, все висло.
— периодически в системе случались программные ошибки самой 1С. Нам предлагали оплатить их устранение отдельно.
— после обновления системы (примерно 1 раз в 1,5 месяца) на всех компьютерах надо было обновить клиентскую версию. Если кто не знал и зашел со старой, база слетала и за ее восстановление тоже надо доплатить.
— нам предложили перевести в онлайн и нашу 1С-Бухгалтерию, для нашего же удобства, чтобы счета удобнее выгружались. Мы согласились. Перевод стоил 1000 рублей. Чтобы настроить загрузку/выгрузку счетов и оплат ушло почти 2 недели, а у бухгалтера как раз был отчетный период. Считала она отчет вручную, все понервничали и решили вернуть обратно как все было. А возврат обратно на локальную версию — 12 000 рублей. Потому что с нашей 8,2 нас перевели на 8,3 и структура базы поменялась и нам надо было покупать Бухгалтерию 8,3 за отдельные деньги. Заранее об этом тоже не предупредили.
— после перехода на онлайн версию Бухгалтерии мы потеряли ранее разработанные для нас отчеты. О том что они пропадут, нас не предупредили. Предложили заплатить и нам снова сделают эти отчеты.
— резервная копия базы предоставлялась по запросу и нам предлагали заплатить за то, что бы у нас была наша же база данных. О том что так будет, вначале нас тоже не предупредили. Ругались и получили таки со скрипом наши данные.

Как говорится, мыши плакали и продолжали есть кактус.

У этой истории пока нет счастливого конца. Намучившись с онлайн версией мы хотим перейти на оффлайн. Ждите продолжение :-)

Метки:

39 комментариев для “Как мы внедряли, пользовались и мучались с CRM-системой”

  1. Сергей:

    Добрый день,
    Статья просто отличная и на все 100% описывает процесс внедрения CRM в Компаниях. Несмотря на давность статьи, проблемы внедрения остаются на сегодняшний день актуальными.
    Когда то я работал в одной компании , которая являлась многопрофильным Холдингом (Торговые Центры, Недвижимость, Услуги для B2B и т.д.).
    Одной из моих задач был поиск CRM(BPM) системы которая бы подходила бы хотя, бы под одну отрасль. За 8 лет работы в компании мною были рассмотрены и изучены огромное количество программных продуктов. От Salesforce до AMO CRM.
    Пытались делать и самописный продукт.
    Могу сказать с уверенность , что готового решения — НЕТ!
    Даже если это специальное, отраслевое решение.
    Потому, что не бывает Бизнеса, который бы имел одинаковые Бизнес Процессы (БП). Каждый бизнес уникален, со своими правилами, с привычками т.е. со своими БП.
    Сейчас я занимаюсь тем, что сам внедряю CRM в компании. Я знаю «боль» Заказчика не по наслышке. Конечно же для внедрения используем несколько CRM,
    Выбор CRM задача очень трудная, но решаемая.
    1. Сначала выберете подрядчика (Исполнителя). Подрядчиков можно разделить на
    — Технари. Это дешевые внедрения, их цель продать лицензии и настроить быстро и шаблонно CRM. Обычно после такого внедрения происходит разочарование в CRM.
    — Аналитики+Технари. Погружаются в Ваш Бизнес Процесс , переносят его на «бумагу», затем технари переносят в CRM. Недостаток: Дороже чем технари.
    — Совет: Если подрядчик занимается одной системой , например AMO. Лучше сразу отказаться. Может оказаться, что CRM не подойдет , но он будет Вам «натягивать» Ваши БП на CRM(он же хочет заработать).
    1.1. Вкратце расскажите Исполнителю про свой бизнес (чем занимаетесь, дайте свой сайт). Лучше не говорите , что вы хотите получить, пусть предложит сначала варианты решения по автоматизации Ваших БП, т.е. пусть презентует себя. Это даст Вам понятие , есть ли опыт по Вашей отрасли у Исполнителя. Хороший специалист знает все «боли» Заказчика.
    1.2. Исполнитель предложит Вам продукт , который подойдет под Вашу отрасль и БП. Но должен дать вразумительный ответ: ПОЧЕМУ?!
    1.3. Хороший Исполнитель имеет в штате Бизнес Аналитика и технарей . Задача Аналитика заключается в переносе Ваших БП в CRM. Попросите расписать один из маленьких БП в виде схемы (нотация). Например согласование оплаты директором.
    Ну наверное главная боль , это дальнейшее сопровождение. Обычно хороший исполнитель предоставляет Тех. поддержку бесплатную в течении месяца. Главное в это время начать работать сотрудникам, вопросы будут уже в 1 день.
    Сейчас мы используем для внедрения 3 продукта .
    — AMO CRM. — Подходит для маленьких компаний, решает вопросы автоматизации. Но нет BPM. Используем в 30%. Дружелюбный интерфейс, легко обучаются сотрудники.
    — Bitrix 24 — Подходит для маленьких и больших компаний. Используем в 65%. Недостаток: Нужно «допиливать». Но стандартного функционала хватает в большинстве случаев. Нужно обучать (переобучать) сотрудников.
    — BPM online- Используем для больших проектов 3%. Недостаток: Дорого.
    — Специализированные (отраслевые) 2%
    В общем все ОЧЕНЬ индивидуально.
    Будут вопросы — пишите 123511@mail.ru. (не сочтите за рекламу) С удовольствием проконсультирую.

  2. Здравствуйте, уважаемые!
    Подскажите пожалуйста,
    Также хотим подключить срм систему и хотим работать с адекватной компанией.
    Работаем в программе 1с управление нашей фирмой.
    Срм систему в этом же базе хотим настроить, обслуживающая компания, с срм системой не работает. Хотим поменять на грамотную компанию.
    Наша компания занимается по 5-ти направлением. В одном базе и Городе. Деятельность
    Покупка Утилизация Переработка, Обезвреживание отходов более 2000 наименований.
    Также продажа бу и новые товары.
    1. Контроль заявок от клиентов,
    2. Увеличение продаж и также закупок,
    3. Рентабельность продаж и предприятия отчётности,
    4. Систематизации документооборота предприятия
    Находимся в Оренбургской области в г. Орске. Тел: 83537332224@mail.ru
    Ждём предложений от грамотных и адекватных специалистов компаний. Желаю всем успеха.

  3. Олег Ожгибесов:

    Проб и ошибок тоже было много. Самая подходящая нам по разным параметрам нашлась в АСВ (ASV)

  4. Лейла:

    Недавно начали использовать Zoomia, вполне удовлетворяет бизнес процессы

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Related Post

Маркетинг-аудит веб-сайта своими силамиМаркетинг-аудит веб-сайта своими силами

Неоднократно уже говорилось, что маркетинга-аудит веб-сайта — необходимая часть подготовки сайта или интернет-магазина к рекламной кампании. Действительно, прежде чем вложить деньги в рекламу, рачительный хозяин обязан убедится, что привлеченные посетители

Как установить utm-метки для отслеживания веб-аналитикиКак установить utm-метки для отслеживания веб-аналитики

Что такое UTM? Начнем с расшифровки аббревиатуры UTM. Urchin Tracking Module означает буквально «отслеживающий модуль от компании Urchin Software» (компания вместе с ее ценнейшим продуктом была поглощена поисковым гигантом Google

Как настроить цели в Яндекс.МетрикеКак настроить цели в Яндекс.Метрике

Настройка целей в Яндекс.Метрике — это отслеживание целевых действий посетителей на вашем сайте. Чаще всего это: — посещение какой либо страницы (Контакты, Каталог товаров) — отправка формы (заявка с сайта,